Na internetu dneska nakoupíte cokoli. Přidaná hodnota studia Koupelny Syrový je ale v něčem jiném – ke každému klientovi si vybudují osobní vztah, často s ním stráví i několik hodin konzultací a tomu odpovídá také úroveň poradenství včetně pozáručního servisu. Na podrobnosti jsme se zeptali majitele firmy pana Matouše Syrového.
Matouši, často říkáte, že Koupelny Syrový definuje nadstandardní zákaznická péče. Co si pod tím máme představit?
Když to zjednoduším, na rozdíl od e-shopů nebo hobbymarketů nechceme prodat za každou cenu. Náš cíl je spokojenost jednoho každého zákazníka s nádhernou koupelnou, kde všechno funguje, jak má. To, že si zákazník vybere, co se mu líbí, je pro nás jen začátek. Průměrná doba, kterou strávíme rozhovorem s našimi klienty, jsou 2 hodiny. Zajímá nás, co zákazník od koupelny na míru čeká, kolik energie chce věnovat údržbě, jestli může důvěřovat řemeslníkům, kteří budou realizaci provádět…
Z mojí zkušenosti je při stavbě nového domu koupelna nejčastější místo, kde se může něco pokazit, proto jsme na telefonu i během realizace. Třeba pro případy, že potřebujete doporučit ideální kotouček na řezání – rádi doporučíme přesný produkt, aby materiály, do kterých jste investovali, dostaly adekvátní péči. Jsou to detaily, ale díky nim se k nám klienti vracejí a doporučují nás dál.
)
Chcete říct, že nemáte nespokojené klienty?
Děláme všechno pro to, abychom problémům předcházeli. Máme zkušenosti, víme, jak řešit případné komplikace za zlomek ceny, dokážeme vám pomoci i po záruce. Náš tým řeší poradenství, pozáruční servis, někdy se chlapi smějí, že fungují jako hodinový manžel, třeba když volala klientka, že manžel je v zahraničí a jí protéká sprchový kout. Technik prostě nasedl do auta a jel to vyřešit, nemohli jsme ji v tom nechat.
Samozřejmě, že se občas něco nepovede, ale negativní zpětnou vazbu bereme nesmírně vážně, u nás ve firmě je pak z toho opravdu haló. Sejdeme se s týmem a zapracujeme na tom, aby se to už neopakovalo.
)
Setkáváte se s tím, že zákazníci odmítají designové kousky, typicky třeba baterie v černé barvě nebo podomítkové baterie, ze strachu, že s nimi budou problémy?
Tak třeba u černých baterií je opravdu potřeba poznat klienta a zjistit, co od nich očekává. Nebudu lhát, na údržbu jsou náročnější než chrom, zapomeňte na SAVO, chlor nebo žíraviny. Prostě se musí pravidelně omývat mýdlovou vodou a osušit hadříkem, neřešené nánosy vodního kamene můžou barvu poškodit.
Na druhou stranu i tady technologie pokročily, odstíny gun metal a zlato se nanášejí povlakováním PVD pod vysokým tlakem v řízené atmosféře, černá barva zase elektrolýzou na principu magnetu. Baterie pak mají mnohem větší odolnost proti chemickému i mechanickému poškození, než tomu bylo dřív.
Já osobně mám černé baterie doma a údržba není problém, i když máme malé dítě. Chrom bych si už nedal, je prostě nudný. Hodně s ženou cestujeme a rádi se pro designová řešení inspirujeme i mimo koupelny – a když si zajdete třeba v Paříži na Champs Elysées a projdete si ty nejluxusnější butiky, uvidíte tam úchvatné kombinace třeba travertinových obkladů s černým zábradlím. Přirovnal bych k to tomu, když si žena udělá linky a namaluje řasy. Černá vytáhne kontury a vizuálně je posune, ty nádherné linie úplně jinak působí. A já prostě věřím, že život v krásném designovém prostředí lidi ovlivňuje.
)
A co podomítkové baterie, když se s nimi něco stane, není pak oprava náročnější?
Na to se klienti ptají často, ale riziko je úplně stejné jako u nadomítkových. Za ty roky v praxi jsme neudělali jedinou zkušenost, že by podomítkové baterie představovaly problém z důvodu poruchy baterie. Vše vevnitř baterie se dá opravit jednoduchým odpojením svrchní destičky, kterou se dostanete ke kartuším. Základem je dobře zapojit spoje, kterými teče voda do baterie. Když se navíc dobře uzpůsobí položení dlaždic, aby vycházely spáry, šikovný obkladač je pak dokáže dobře vyříznout, a i případná oprava je záležitost na půl dne včetně úklidu.
Jiná věc je, když instalatér nepřemýšlí a zabuduje baterii tak, že vyčuhuje ven, nebo ji naopak „utopí“ a pak se musí celá vybourávat a předělat. Ale pro tyto případy pro vás na blogu pravidelně píšeme o nejčastějších problémech a jak jim předcházet.
)
Jak dokážete pohlídat úroveň zpracování koupelny, když sami realizace neděláte?
Troufám si říct, že tohle je naše největší výhoda – promýšlíme dopředu všechny detaily, aby realizace byla co nejhladší, a jsme k dispozici pro konzultace. Už se nám stalo, že instalatér baterii rozbil – vyřešili jsme to do 24 hodin tak, aby to na klienta finančně dopadlo co nejméně. Tohle pro vás žádný e-shop neudělá. Pro nás nejste číslo, pro nás jste člověk s jeho snem o skvělé koupelně a pro tu uděláme maximum.
Montáže sice neděláme, ale máme portfolio instalatérů, obkladačů a dalších profesionálů, s kterými spolupracujeme a doporučujeme je svým klientům. Měsíčně je využije kolem deseti zákazníků. Lidé z našeho týmu pak řeší poradenství a servis. Máme techniky, kteří přijedou a opraví vám například sprchový kout, aby vše těsnilo a neprotékal. S tím se mimochodem setkáváme často, protože odbornost řemeslníků klesá a lidé se nám pak zoufale ozývají.
)
Stojí váš nadstandardní servis taky nadstandardní peníze?
Česká republika je v rámci servisu hodně pozadu, proto se učíme v zahraničí a snažíme se ho dělat co nejlíp. Zákazníci se někdy ostýchají, že si tolik péče nemůžou dovolit, ale přitom jsme střední cenová kategorie. Jen prostě makáme na tom, aby váš zákaznický zážitek byl špičkový. Cílíme na koncového klienta, baví nás prostě vaše rodiny, příběhy a s nimi související bezchybné realizace. Jsme dostupní.
Obdivuji značky jako Dior nebo Chanel, které zaručují kvalitu, které přežije desetiletí. S Koupelnami Syrový to chci dělat stejně, s tím rozdílem, že my tu jsme pro všechny lidi, kteří prostě milují design. Kompletně vybavenou kvalitní a pěknou koupelnu umíme už od zhruba 60–70 tisíc korun. Ale naše opravdové designové trumfy pořídíte tak od 100 tisíc za koupelnu.
Vidíme, že náš přístup nese ovoce, ročně obsloužíme zhruba 6 000 klientů, to je 500 lidí měsíčně. Lidé za námi jezdí z dálky a stráví u nás klidně celý den. Žádný dotaz nás neotravuje, pro nás je to zábava a jsme pyšní na to, když jsou pak ty realizace bezchybné. A to nemluvím jen za sebe, i kolegům na prodejnách se pravidelně stává, že svým zápalem klienta zmatou a on je pak oslovuje jako „pana majitele“ nebo „paní vedoucí.“ Dělá jim to radost, obvykle odpovídají: „Já nejsem majitel, jen mám tuhle práci rád.“
)
